Começar um negócio é fácil, mas alcançar o sucesso pode ser um desafio. Para administrar um negócio de sucesso, você precisa da combinação certa de ferramentas e soluções que o diferenciem da concorrência. E como são os clientes que terão a palavra final sobre se vale a pena apoiar o seu negócio, é essencial concentrar as suas energias em conectar-se com eles e proporcionar-lhes uma experiência positiva.
Por que sua empresa precisa de um software CRM?
A melhor maneira de reter clientes e aumentar as vendas é priorizar a experiência do cliente (CX). Isso significa investir em software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Um CRM permite ampliar seu pipeline de vendas, aprender mais sobre seus clientes e agregar mais valor a eles durante todo o ciclo de vida do cliente. De vendas e marketing ao atendimento ao cliente, o software CRM é uma ferramenta essencial que beneficiará diversos departamentos da sua organização.
O mercado global de CRM também deverá experimentar uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 12% entre 2023 e 2030) , de acordo com um relatório da Fortune Business Insights. Com tantas empresas aproveitando os benefícios oferecidos pelo software CRM, você não quer ficar para trás.
Investir em software CRM é dinheiro bem gasto. O retorno do investimento (ROI) após a adoção de um software CRM mais do que justificará o dinheiro que você gastou na adoção. De acordo com um relatório da Nucleus Research, o ROI médio após a implementação do software CRM é de US$ 8,71 para cada dólar gasto! Isso é quase nove vezes o retorno em comparação ao investimento inicial, o que é um forte argumento a favor do uso de software CRM para sua empresa.
Se você ainda não encontrou um software CRM para o seu negócio, este artigo é o ponto de partida perfeito. Explicaremos por que você deve adquirir um software CRM, abordaremos as etapas para construir um CRM personalizado e veremos alguns dos desafios que você pode enfrentar ao adotar um novo software CRM.
Vamos mergulhar de cabeça.
Construindo seu próprio CRM: Vale a pena?
Agora que você está convencido da necessidade de uma plataforma de CRM em sua empresa, a próxima etapa é decidir com que tipo de software de CRM você deseja trabalhar. Embora muitas empresas optem por criar CRMs personalizados, não é absolutamente necessário fazê-lo. Você também pode comprar uma solução pronta para uso para ajudar a gerenciar o relacionamento com os clientes.
Construir uma plataforma de CRM personalizada requer tempo, dinheiro, paciência, habilidade e conhecimento. A menos que você tenha muitos desses recursos de sobra, não é aconselhável assumir o desafio de construir um CRM personalizado para o seu negócio.
Em vez disso, seria muito mais sensato avaliar as soluções de software predefinidas para ver qual corresponde melhor às suas necessidades de negócios. Isso economizará para sua empresa as despesas de design do software e, ao mesmo tempo, trará os benefícios mais desejáveis do uso de plataformas de CRM.
No entanto, se você tiver uma lista de requisitos extremamente específica, seria melhor investir em um software CRM personalizado a longo prazo.
Vejamos as opções disponíveis para empresas que desejam implementar uma plataforma de CRM. Existem três tipos principais de software CRM disponíveis hoje e examinaremos cada um deles.
1 - Plataforma de CRM pronta
A primeira opção é uma plataforma de CRM pronta para uso. Existem dezenas deles no mercado, incluindo alguns extremamente populares e amplamente utilizados, como Salesforce, Zoho CRM ou Hubspot.
A razão pela qual esses softwares de CRM são tão populares é porque são extremamente convenientes para começar a usar. Você simplesmente escolhe um plano de preços que funcione para você e treina os membros da sua equipe para usar o software. Em apenas duas etapas simples, você estará pronto para lançar seu novo CRM e começar a colher os benefícios.
Essas plataformas de CRM prontas vêm com uma lista fixa de recursos e uma quantidade fixa de espaço de armazenamento. Portanto, a menos que a lista de recursos cubra cada um dos requisitos do seu negócio, não é uma boa ideia optar por um software CRM pronto. Eles não têm flexibilidade em termos de recursos e funcionalidades, e o espaço de armazenamento limitado torna complicado aumentar a escala das operações.
Outra desvantagem do software CRM pronto para uso é que muitas vezes eles podem ser injustificadamente caros se você tiver uma equipe grande, porque geralmente cobram por licença de usuário.
Aqueles que encontraram uma solução de CRM eficaz com plataformas prontas têm sorte, mas o resto de nós precisa continuar procurando uma solução mais adequada.
2 - Sistema CRM personalizado
Se pretende ter mais flexibilidade em termos de funcionalidades e um maior grau de controlo sobre o funcionamento da sua plataforma de CRM, pode optar por criar um CRM personalizado às suas necessidades específicas. Esta é a opção inteligente se você tem uma equipe grande e requisitos complexos para atender ao seu CRM.
Ao construir um CRM do zero, você pode ter certeza de que ele se integrará perfeitamente com suas outras ferramentas de negócios para agregar o valor máximo de sua posição. Outros benefícios de optar por um sistema CRM personalizado incluem a capacidade de aplicar medidas de segurança mais robustas e a possibilidade de adicionar mais usuários sem nenhum custo extra.
Se você deseja criar software personalizado, poderá atender a todas as suas necessidades, sem gastar dinheiro em recursos estranhos que nunca usa. Para muitas empresas, independentemente do tamanho, um sistema CRM personalizado é a melhor opção.
3 - Software CRM personalizável
Algumas empresas ficam presas entre soluções de CRM prontas que não têm versatilidade suficiente e plataformas de CRM customizadas que levam muito tempo para serem desenvolvidas. O que essas empresas precisam é de um meio-termo feliz no mercado de CRM, onde o software disponível é tão fácil de configurar quanto suas alternativas prontas, mas oferece um nível de flexibilidade mais próximo de softwares customizados. Eles descobrirão que o que procuram é um software de CRM personalizável.
Apesar dos nomes semelhantes, há uma diferença clara entre software de CRM customizado e customizável. Enquanto o primeiro é construído inteiramente do zero, o último permite aos usuários adicionar ou remover módulos e fluxos de trabalho à estrutura da plataforma de CRM pré-existente de acordo com suas necessidades. Com software personalizado, não há duas soluções idênticas, mas com software personalizável, o produto base permanece o mesmo e apenas alguns recursos adicionais e elementos cosméticos mudam.
Se sua empresa busca um nível de customização em sua plataforma de CRM, mas não quer investir tempo e dinheiro no desenvolvimento de um novo software, soluções de CRM customizáveis são sua melhor aposta.
Sete etapas para criar um CRM do zero
e você examinou todos os softwares de CRM disponíveis no mercado e não encontrou um que atenda às suas necessidades, não se preocupe. Você pode construir um software CRM personalizado para o seu negócio, não importa o tamanho da sua empresa. Muitas pequenas empresas recorreram a soluções de CRM para melhorar o seu desempenho, com um relatório de mercado da Grand View Research a afirmar que 91% de todas as empresas com 10 ou mais funcionários já investiram em software de CRM .
Se você abordar o projeto com uma estratégia bem planejada, construir um CRM não precisa ser uma tarefa difícil que esgota os recursos da sua empresa. Em vez de ser um fardo, seu software CRM personalizado pode capacitar seus funcionários a ter um desempenho de alto nível.
Veja como abordar a tarefa de criar um CRM sob medida para sua empresa, passo a passo.
1 - Estágio Pré-Operacional
A primeira etapa da construção de sua própria plataforma de CRM é a mais importante, embora possa parecer a fase em que menos trabalho é realizado. Este é o ponto onde você precisa declarar claramente o propósito da sua plataforma de CRM. Isso significa listar os objetivos que você deseja alcançar com a utilização da plataforma CRM, os usuários que se beneficiarão com sua adoção e os benefícios específicos que ela proporcionará ao seu negócio.
Por exemplo, algumas metas pré-operacionais que você pode definir para sua plataforma de CRM personalizada incluem:
Simplificando processos de vendas e aumentando os números de vendas. Aumentar a taxa de retenção de clientes identificando os motivos da rotatividade de clientesGeração de leads mais produtiva e gerenciamento de leads mais eficiente, melhorando o CX e aumentando o índice geral de satisfação do cliente da sua empresa
Como você pode ver, os sistemas CRM são ferramentas muito versáteis que podem ter diversos usos. Dependendo do caso de uso da sua plataforma CRM, você poderá decidir que tipo de software CRM deseja implementar. Existem três categorias principais de software CRM, cada uma com sua finalidade específica. Vejamos cada tipo de plataforma de CRM e como elas podem ser usadas.
- Sistema de CRM Colaborativo: Melhora o trabalho em equipe e a comunicação dentro da sua empresa, promovendo trocas de dados claras e transparentes. Esses tipos de plataformas de CRM possuem recursos como canais de comunicação coletiva, recursos de compartilhamento de arquivos e funções de streaming de atividades.
- Sistema de CRM analítico: como o nome indica, esses tipos de CRMs ajudam a fazer planos e obter insights com base em dados de clientes e vendas. Esses tipos de plataformas de CRM devem ter capacidades de processamento analítico e funções de mineração de dados.
- Sistema de CRM operacional: Este tipo de plataforma de CRM é projetada para fazer com que os processos de negócios funcionem sem problemas. Eles aumentam a eficiência do trabalho dos funcionários, automatizando tarefas importantes, mas demoradas, de marketing e atendimento ao cliente, como geração de leads ou envio de e-mails de acompanhamento aos clientes.
Cada tipo de plataforma de CRM atende a um propósito diferente. Ainda assim, é importante lembrar que é possível que uma única plataforma cubra todas essas bases quando você está construindo um CRM do zero. Você pode combinar diferentes recursos e criar uma solução de CRM abrangente para o seu negócio.
2 - Escolha um parceiro de desenvolvimento
Depois de ter uma visão clara de como deseja que seja o seu software CRM personalizado, você pode passar para a próxima etapa. Isso envolve encontrar os parceiros certos que desenvolverão o software com você. Nesta fase, existem duas opções disponíveis para você. Ou você opta pelo desenvolvimento interno ou decide confiar na terceirização da tarefa de desenvolvimento de software para um terceiro qualificado.
O desenvolvimento interno pode ser complicado, especialmente se você ainda não tiver os desenvolvedores e engenheiros de software certos na sua empresa. Embora você obtenha controle total sobre o ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC), isso tem um custo alto, que também pode incluir o custo de contratação de novos desenvolvedores.
Por outro lado, o desenvolvimento terceirizado dá acesso a um conjunto de especialistas bem qualificados para ajudá-lo a projetar uma plataforma de CRM empresarial. Você pode aumentar o tamanho da equipe se precisar, sem se preocupar em fazer novas contratações enquanto terceiriza o desenvolvimento da plataforma de CRM. Desde o tempo de resposta até a qualidade do trabalho, os desenvolvedores terceirizados podem agregar grande valor ao SDLC da sua solução de CRM.
3 - Escolhendo os recursos do seu CRM
Agora que você tem seu parceiro de desenvolvimento ao seu lado, seu software CRM personalizado começará a tomar forma real. Este é o ponto onde você se encontra com seu desenvolvedor de software e finaliza a lista de recursos a serem incluídos no produto final. A lista de recursos não precisa ser exaustiva. Certifique-se de revisar diferentes combinações de recursos para ver quais levarão a um produto mínimo viável (MVP) que satisfaça as necessidades da sua empresa.
Sua lista final de recursos de software CRM depende de vários fatores: a natureza do seu setor, o tamanho da sua empresa e as ferramentas que já estão em sua pilha de tecnologia. Devido a essas variáveis, não existem duas plataformas de CRM personalizadas que sejam exatamente iguais. No entanto, aqui está uma pequena lista de alguns recursos comumente encontrados que são frequentemente incluídos ao construir seu próprio software CRM:
- Gerenciamento de contatos
- Rastreador de interação
- Email marketing
- Notificações programadas
- Automação de vendas
Esta lista não é uma lista completa de recursos de forma alguma. Cada plataforma de CRM possui até três módulos diferentes, cada um com seu próprio conjunto de recursos. Os três módulos principais de uma plataforma de CRM são os módulos de vendas, marketing e suporte ao cliente. Ao construir sua própria solução de CRM, você pode escolher quais módulos gostaria de incluir em seu software e em que medida.
4 - Cálculo de custos
Depois de criar uma lista de recursos e módulos que deseja em sua plataforma CRM, calcular o custo total do projeto fica muito mais simples. Com resultados claros e uma estrutura para operar, seu parceiro de desenvolvimento de software será capaz de fornecer um orçamento transparente e sem custos ocultos.
Dependendo de até que ponto você deseja esticar seu orçamento, você poderá até incluir alguns recursos adicionais nesta fase. Alternativamente, você pode achar que os custos estão subindo muito e terá que decidir quais recursos renunciar ao desenvolver o software CRM.
5 - Projetando UI/UX
Não faz sentido gastar dinheiro na criação de uma solução de CRM abrangente e personalizada para sua empresa se seus funcionários não puderem usá-la. Escolher uma lista de recursos especialmente porque eles ajudarão os funcionários a cumprir suas funções é apenas o começo. Você também precisa hospedar esses recursos em um software CRM fácil de usar.
A interface do usuário e a experiência do usuário (UI/UX) do seu software CRM são um componente crítico de seu sucesso final. Uma UI/UX mal projetada afastará os usuários, impedindo-os de acessar os muitos benefícios do seu software CRM. Embora a funcionalidade seja uma prioridade máxima ao construir um CRM do zero, o apelo estético e a facilidade de uso também nunca devem ser esquecidos.
6 - Testes e garantia de qualidade
Agora que os recursos e o design do seu software CRM foram finalizados, a única coisa que resta a fazer é garantir que o software esteja funcionando conforme o esperado. Antes de lançar sua solução CRM, você precisa realizar testes rigorosos para identificar bugs e falhas no código. Os testadores de software desempenham um papel importante em qualquer equipe de desenvolvimento, e aqueles que trabalham em sua plataforma de CRM serão aqueles que garantirão que cada recurso esteja funcionando como deveria.
7 - Lançamento e Suporte
Depois de concluir todas as etapas mencionadas acima, você finalmente estará pronto para lançar seu novo CRM. Este é um momento marcante para sua empresa e, para garantir que seu lançamento corra bem, você deve trabalhar com seu parceiro de desenvolvimento e criar uma estratégia clara para migrar dados de sistemas existentes para o novo CRM.
Lembre-se de que sua plataforma de CRM é um software, e o software tende a ficar desatualizado em alguns meses. É por isso que, como qualquer outro proprietário de produto de software, agora você terá que fornecer suporte contínuo aos usuários da sua plataforma CRM. Isso inclui atualizações regulares de segurança para proteger os dados armazenados na plataforma CRM, novos recursos que os usuários têm solicitado ou simplesmente atualizações de rotina para melhorar a qualidade da experiência do usuário na plataforma. Enquanto sua plataforma CRM estiver em uso, você terá que continuar oferecendo suporte aos usuários com patches de software regulares.
Seguindo as sete etapas listadas acima, você verá que criar seu próprio sistema CRM não é tão complicado quanto parecia quando você considerou a ideia pela primeira vez.
Desafios no desenvolvimento de uma plataforma de CRM
É extremamente claro que a adoção de uma plataforma de CRM pode fazer maravilhas pelo seu negócio em muitas áreas importantes, como números de vendas e satisfação do cliente. Esses são motivos bons o suficiente para criar seu próprio CRM. Embora o resultado final seja benéfico para a sua organização, é bastante provável que você encontre alguns desafios ao longo do caminho.
Aqui estão quatro obstáculos principais para alcançar o sucesso total com seu novo software de CRM.
1 - Difícil implementação
O software CRM é um participante relativamente novo no campo de ferramentas de negócios. Como tal, existe uma resistência predominante à sua adoção entre os profissionais, principalmente os vendedores. Uma pesquisa da HubSpot descobriu que 50% de todos os gerentes de vendas dizem que um CRM é muito difícil de implementar em sua organização.
2 - Adoção Parcial
Continuando com o ponto anterior, a adoção incompleta de plataformas de CRM em toda a empresa também pode levar a resultados insatisfatórios. Todas as partes interessadas precisam usar o CRM para que ele entregue o máximo valor. Se uma parte dos funcionários não utilizar a plataforma CRM, a outra metade terá extrema dificuldade para se comunicar e compartilhar informações importantes.
3 - Entrada manual de dados
O problema número um com plataformas de CRM é que a entrada manual de dados é extremamente trabalhosa e tem uma grande chance de erros. No entanto, a geração atual de softwares de CRM inteligentes e aprimorados com inteligência artificial (IA) é capaz de automatizar essas tarefas, contornando as reclamações mais ruidosas contra as plataformas de CRM.
4 - Calculando o sucesso de um CRM
Como uma plataforma de CRM personalizada custa muito caro, é natural que você queira medir seu desempenho. Isto pode ser complicado, uma vez que certos aspectos do desempenho de um CRM são subjetivos. Além disso, sua capacidade de medir o sucesso da plataforma CRM está ligada à clareza com que você declarou seus objetivos no início do SDLC. Somente quando você tiver um quadro de referência claramente marcado você será capaz de avaliar o desempenho do seu sistema CRM.
Outro pré-requisito importante para calcular o sucesso da sua plataforma de CRM é definir as personas dos usuários e mapear suas jornadas durante a fase pré-operacional. Isso permite comparar a experiência real do usuário com a jornada teórica do usuário e identificar áreas onde o desempenho da sua plataforma de CRM pode ser melhorado.
Ao trabalhar em estreita colaboração com o seu parceiro de desenvolvimento e incentivar a participação sincera de todas as outras partes interessadas, você pode superar a maioria dos desafios comuns no desenvolvimento de uma plataforma de CRM.
Quanto custa construir um sistema CRM?
Um sistema CRM personalizado é um investimento no futuro da sua empresa. É uma solução que pode ser dimensionada junto com sua empresa à medida que ela cresce, permitindo que você ofereça um alto nível de atendimento ao cliente e produtividade dos funcionários por meio de suas operações.
Com as altas taxas de ROI observadas nas plataformas de CRM, você pode ter certeza de que obterá o valor do seu dinheiro com seu sistema de CRM personalizado. Isso levanta uma questão importante: quanto custará para você construir sua própria plataforma de CRM?
Correndo o risco de parecer vago, não há uma resposta definitiva para essa pergunta.
Existem vários fatores em jogo que influenciam o custo do seu software CRM. Esses incluem:
- Número de recursos principais, padrão e extras em sua plataforma CRM
- Número de funções que acessarão a plataforma CRM
- Tamanho da sua equipe de desenvolvimentoNível de experiência de sua equipe de desenvolvimento
Despesas adicionais além do desenvolvimento, como gerenciamento de projetos e garantia de qualidade
Ao trabalhar com desenvolvedores terceirizados, você obterá uma cotação mais precisa após chegar a um MVP para seu software CRM.
Pronto para Implementar um CRM Personalizado na sua Empresa?
Se você está pronto para desfrutar de maior produtividade dos funcionários, maior satisfação do cliente e crescimento constante das vendas, então é hora de investir em uma plataforma de CRM para o seu negócio. Esteja você simplesmente migrando para uma nova plataforma ou desenvolvendo um sistema CRM do zero, os especialistas da Nuai poderão orientá-lo em cada etapa do processo.
